Обязанности:
Организация и обеспечение эффективности работы службы клиентской поддержки (24/7).
Контроль операционных показателей обслуживания (SL, %, CSI, %, время обслуживания клиента, качество обслуживания, FCR, %)
Организация процесса продаж на входящем потоке (рост показателя год/год более 130%). Разработка скриптов по продажам, обучение сотрудников и контроль предложений.
Контроль качества обслуживания клиентов. Проведение проверки уровня качества обслуживания и анализ уровня удовлетворенности клиентов.
Анализ работы отдела, выявление зон роста;
Разработка и реализация мероприятий, направленных на рост ключевых показателей.
Разработка и внедрение скриптов и процедру для повышения эффективности и качества работы.
Адаптация, обучение и оценка работы сотрудников отдела.
Подготовка и планирование графиков работы сотрудников с учетом пиковых периодов нагрузки.
Разработка мотивации (в т. ч. и не материальная) для сотрудников отдела, корректировка в зависимости от поставленных целей.
Подготовка и контроль расчета табеля, мотивации сотрудников.
Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы отдела.